2017年05月18日 10:19 来源：中国社会科学网 作者：张小帅

电视剧《人民的名义》已经完结，但其中反映的诸多问题尚待现实中的我们继续研究并予以完善，其中一个问题就是窗口服务的质量问题。在电视剧中，因为一些上访群众“守着信访窗口东拉西扯，问个没完”，京州市副市长丁义珍就设计了又小、又矮、故意整人的窗口，目的就是“要让上访者站也不好站，蹲也不好蹲，几句话说完了事”。这样的窗口设计严重影响了京州市政府在人民群众中的形象。窗口服务的质量问题看似事小，但实际上兹事体大，直接影响着党和政府在人民群众中的形象。

　　党和政府必须高度重视窗口服务的质量

　　窗口服务质量影响着党的执政形象与政府的服务形象，这决定着党和政府必须高度重视窗口服务的质量。窗口服务的一端是人民群众的需求，另一端是党的执政形象和政府的服务形象。在现代国家，公民从出生到死亡均需要与政府打交道，如出生需要到公安机关进行户口登记，结婚需要到民政部门领取结婚证，办企业需要到工商等部门登记，死亡则需要到公安机关注销户口。因此，公民从出生到死亡的整个过程中都在与政府部门打交道。除了在政府体制内工作的公务员之外，人民群众并非直接深入到政府内部与政府打交道，而是通过政府一个个的服务窗口与政府打交道。因此，窗口服务的质量如何直接影响着政府在人民群众中的形象。窗口服务的质量好，“门好进、脸好看、事好办”，那么人民群众在整个过程中就会心情舒畅，或者即便因为不符合条件而没有办成，那么人民群众也会理解并加以改进，进而相信政府并信任政府所依托的制度；窗口服务的质量差，“门难进、脸难看、事难办”，人民群众在整个过程中受到无谓的刁难，那么人民群众就会抱怨政府，进而不信任政府所依托的制度。在我们国家，窗口的服务质量不仅影响着政府在人民群众中的形象，更影响着党在人民群众中的形象。党政军民学、东西南北中，党是领导一切的。十八届四中全会强调，各级政府必须坚持在党的领导下、在法治轨道上开展工作。因此，政府在人民群众中的形象直接代表和影响着党在人民群众中的形象。甚至可以说，在人民群众朴素的观念里，政府的形象就是党的形象。人民群众不仅会将政府的服务质量等同于党的执政质量，甚至会将所有与公权力沾边的服务质量最终都归结为党的执政质量。例如，在人民群众看来，不仅公安派出所窗口的服务质量代表着政府的服务形象和党的执政形象，甚至铁路售票窗口的服务质量也代表着政府的服务形象和党的执政形象。因此，党和政府必须高度重视窗口服务的质量。

　　服务型政府的建设目标决定着政府必须高度重视窗口服务的质量。党的十八大报告提出要建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。可见，服务型政府有职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意四个标准。其中，廉洁高效、人民满意两个标准就要求从人民群众的视角对政府的服务质量进行评价，评价政府的服务是否廉洁高效、是否令人民群众满意。在窗口服务中，人民群众到政府的窗口办理事情，窗口工作人员必须依法高效地为人民群众提供服务，不得进行刁难和提出无理的要求。因此，要建设服务型政府，政府就必须高度重视窗口服务的质量。

　　保持党同人民群众的血肉联系决定着党必须高度重视窗口服务的质量。人民立场是党的根本政治立场，人民群众是党的力量源泉。我们党来自人民，失去人民拥护和支持，党就会失去根基。而政府的服务窗口作为人民群众与党和政府联系最多的渠道，是党和政府为人民群众提供服务的主要场所，优质的窗口服务质量会增进人民群众对党和政府的信任与支持，劣质的窗口服务质量则会减损人民群众对党和政府的信任与支持。因此，要保持党同人民群众的血肉联系，党就必须高度重视窗口服务的质量。

通过提升窗口服务质量强化人民群众的制度自信

　　人民群众对中国特色社会主义制度的自信是最重要的制度自信，为中国特色社会主义制度的自我完善和蓬勃发展提供着不竭动力和源泉。窗口服务的质量影响着人民群众对党执政形象和政府服务形象的态度，进而影响着人民群众对中国特色社会主义制度的态度。因此，可以通过提升窗口服务的质量来增强中国特色社会主义制度的吸引力，强化人民群众对中国特色社会主义制度的自信。具体而言，可以从如下两个角度提高窗口服务的质量：其一，做到高效便民。高效便民是社会主义法治理念的要求，也是行政法的基本原则。高效便民原则要求窗口工作人员积极履行法定职责，禁止不作为或者不完全作为；遵守法定时限，禁止超越法定时限或不合理延迟；禁止增加当事人的程序负担等等。例如，对于到窗口办理事情的人民群众，窗口工作人员在审核材料时，应当一次性告知都缺少哪些材料，以便人民群众在下次来窗口时一次性补足所有材料。曾有媒体报道，一位北漂小伙为办护照六次返乡，原因就是当地政府的窗口工作人员没有一次性告知该小伙都缺少哪些材料，徒然增加了该小伙的负担。其二，要将窗口服务标准完整、准确地向社会公开。所谓窗口服务标准就是指人民群众到窗口办理事情时，窗口工作人员需要哪些材料。现实中，人民群众对有些窗口服务标准无从了解，或者即便通过网络等途径查询到办理某些事情需要哪些材料，但是这些材料却和窗口服务标准不一致，从而增加了人民群众的负担。窗口服务标准所涉及到的政府信息毫无疑问属于应当公开的范畴，政府应当将这些信息完整、准确地向社会公众公开。

　　（作者系中国浦东干部学院教师）